De werkelijke kosten van ondermaatse klantenservice

2
/ in Alternatief voor Escrow, Escrow Alliance, Nieuws

Uitstekende klantenservice door escrow agent - Escrow Provided by Escrow AllianceMeer dan 25% van al onze nieuwe klanten had een escrowregeling bij een andere escrow agent.

Zij namen contact met ons op voor een belangrijke reden: ze hadden veel ongemak ondervonden en betaalde een hoge prijs voor een slechte service.

De meest voorkomende klachten die wij horen hebben betrekking op:

Communicatie

  • De contactpersoon wisselt vaak en telkens is er een andere persoon die niet inhoudelijk op de hoogte is van de afspraken
  • Het enige contact met de escrow agent is de jaarlijkse factuur
  • Accountmanagers van de escrow agent tot vervelens toe contact opnemen voor verkoop additionele producten

Facturatie

  • De kosten van het escrowregeling liepen gedurende de looptijd extreem op
  • Onze klanten vertelde ons dat hun vorige escrow agent voor elke nieuwe applicatie, aanpassing aan contractuele clausules of het veranderen van de naamstelling of een adres een nieuwe overeenkomst moet worden opgesteld.In de praktijk betekent dat extra kosten voor een regeling waarvoor al betaald is
  • Foutieve facturen voor reeds beëindigde escrow-overeenkomsten

Administratie

  • De escrow agent heeft zijn eigen administratie niet goed op orde en er is achterstallig onderhoud op dossier
  • Begunstigden zijn niet of niet tijdig ingeschreven op de escrowregeling of zijn ingeschreven op de verkeerde escrowregeling
  • De depots zijn niet terug te vinden of eenvoudigweg vermist

Toenemende interne kosten voor juridisch advies, technische werkzaamheden en contract aanpassingen worden als extra in rekening gebracht. Voor veel van de overgestapte klanten bleek dat de escrowregeling in de praktijk vaak 2 x hoger uit is gevallen dan in eerste instantie overeengekomen.

De kost zijn meer dan alleen de vergoeding die u in geld betaald.

Een verkeerde factuur kunt u reclameren. U mag echter verwachten van een escrow agent dat zij haar zaken goed op orde hebben. Het is op zijn minst frustrerend om uw leverancier te wijzen op de fouten die voorkomen kunnen worden met een correcte administratie.

En wat te denken als uw escrow agent daadwerkelijk een depot kwijt is van uw bedrijfskritische applicatie? De schade is dan niet te overzien.

Ook straalt een inefficiënte escrow agent af op uw geloofwaardigheid naar uw klanten. Hoe zeker is het dat zij de bescherming krijgen die ze mogen verwachten van een escrowregeling?

Voorkomen van problemen
Escrow Alliance luistert naar haar klanten en heeft een intern systeem ingericht om doorlopend te werken aan verbeteringen.

Zo worden periodiek de escrow-overeenkomsten geëvalueerd, wordt het deponeringsproces onder een vergrootglas gelegd en worden de verificaties getoetst.

Door in gesprek te blijven met de leverancier van de applicatie als met de eindgebruiker gedurende de gehele looptijd van de escrowregeling weten we wat er speelt.

Escrow Alliance maakt de kosten voor de escrow inzichtelijk. Voorafgaand aan de ingang van de escrowregelingen worden de vergoedingen in de opdrachtbevestiging vastgelegd.

En gaat het onverhoopt toch een keer mis? Dan kunt u altijd rechtstreeks contact opnemen met uw vast contactpersoon. U krijgt altijd rechtstreekse nummers zodat u altijd direct contact op kan nemen met de persoon die inhoudelijk op de hoogte is van uw dossier.

Zelf ervaren
Heeft u een escrowregeling en wilt u te weten komen hoe Escrow Alliance met bedrijfskritische applicaties omgaat? Neem dan contact met ons op en wij vertellen uw graag hoe wij uw ervaring kunnen verbeteren.